Любой бизнес начиная с ресторана и заканчивая юридической фирмой общается со своими клиентами, покупателями, читателями или просто людьми, которые время от времени устраивают фирмам тяжелые времена или иначе говоря, пытаются подорвать доверие.
Да, многие пользователи мобильных приложений иррациональны, многие грубы, но ваши Мобильные приложения для технической поддержки – инструмент, который создан для того, чтобы налаживать отношения с клиентами, а не разрушать их. 45% потребителей готовы отказаться от своих онлайн-покупок, если им вовремя не окажут помощь или не ответят на вопросы.
Отношения с вашими клиентами имеют значение.
Мобильные приложения для технической поддержки дают способы связи с клиентом: доски объявлений, контактные данные, виджеты социальных сетей, модули резервации и бронирования, мгновенные фото и многое другое.
Сфера обслуживания требует дисциплины, вот почему мы хотели бы рассказать вам о вещах, которые никогда не надо говорить пользователям.
“Я не знаю”
Вам лучше говорить, что ваши клиенты сделали отличный выбор и вам нужно тщательно выбирать ответы для общения с ними. Прекращать разговор только потому, что вы не знаете ответ прямо сейчас – отличный способ избавиться от клиента.
“Мы работаем другим образом”
Культура вашей компании очень важна, но, тем не менее, отказ клиенту в обслуживании только из-за определенных тенденций – замедлит вас на пути к успеху.
Даже если клиент выдвигает безумные предположения или думает, что вы предлагаете непонятные услуги, убедите их в обратном и пообещайте принять во внимание его точку зрения.
“Не могли бы вы перезвонить нам позже?”
Основная цель мобильного приложения – клиенты всегда должны иметь возможность позвонить вам или написать письмо всего за 1 клик. Оно создано для того, чтобы работать быстро и эффективно как для клиента, так и для вашего бизнеса. Если вы отвернете покупателя от себя, каковы шансы, что он удалит ваше приложение? В конце, концов кнопки быстрой связи бесполезны, если вы говорите клиентам связаться с вами позже.
“Вы должны были это прочитать..”
Клиенты славятся тем, что никогда не читают инструкции к приобретенным продуктам. Не смотря на все это – обвинять их в покупке неверного товара или требовать от них большего – первый шаг на пути к тому, что они отвернутся от вас.
Рассмотрите это как возможность оказать техническую поддержку. Предложите рассерженному клиенту специальную скидку или подарок, чтобы смягчить его гнев. Убедитесь, что клиенты поймут детали и описание товара в будущем.
“Не волнуйтесь об этом”
На самом деле – это главная причина, по которой клиент пытается связаться с вами через Мобильные приложения для технической поддержки. Вместо того, чтобы отшивать клиента, дайте ему детальное разъяснение того, почему ему не стоит беспокоиться.
“Вы нам неинтересны”
Вы можете не интересоваться чьими-то делами, но говорить человеку это открыто в лицо – не только инфантильно, но и сродни публичному оскорблению.
Такое часто происходит, когда продавец не ценит своих клиентов. В любом случае, разумнее всего – хранить молчание.
“Это не так важно”/h3>
Подобное можно услышать, когда клиент ожидает увидеть новый продукт или даже новый виджет в вашем приложении.
Даже если для вашего бизнеса это и не важно, не спешите говорить это клиенту. Скажите, что вы запишите его пожелания и рассмотрите их в будущем.
“Это не моя обязанность”
Если вы разговариваете с клиентом, то это прежде всего ваша работа. Если клиент упорно рассказывает вам про Марс и динозавров, ваша задача вежливо его остановить и узнать как вы можете ему помочь с приложением.
“Я вам здесь помогаю”
Не разговаривайте с клиентом так, как будто оказываете ему услугу, потому как шансы того, что клиент выберет другую компанию, которая заботится о нем, очень велики.
“С продуктом (услугой) все в порядке”
Даже если с товаром все отлично, вы не можете с ходу убеждать клиента в этом. Это тот случай, когда клиент возможно говорит вам не всю информацию или не понимает как должен работать сервис, но это та ситуация, когда все, что вам остается – согласиться с его желаниями.
И в заключение
Теперь у вас есть отличный список фраз, которые не следует упоминать в разговоре с клиентом.
Встречалась ли вам когда-либо ситуация, когда вы или ваш сотрудник использовал одну из выше описанных фраз в разговоре с клиентом? Если да, поделитесь с намм об этом в комментариях.
